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以下干货总结来自于4月4日，我和好友“房务运营管理实战研究者、笙岚酒店创始人”金萍飞的视频号连麦，分享主题是“如何通过客房管理，提升利润10%”，我认为适合所有中高端酒店业主、总经理以及相关部门管理人员，分享给你。
1、间客房，56个员工，年出租率90%以上。
间客房的这个酒店，有餐饮区域，还有这个娱乐区域，我做了切分。我把餐饮跟娱乐全部外包出去了，我只留下这间客房跟两个会议室，还有自助早餐厅。做自己相对来说稍微擅长点的，做把握性更大的，把我不擅长的交给其他擅长的人来做，形成一个类似于相互之间的联盟。这间房，年平均下来应该是56个员工。自助早餐厅，加上两个会议室，人员加起来总共才10个人。
我们其实做单体酒店，有单体酒店的这个优势，但是B端也很明显，比方说我们就没有很好的会员做支撑，那这个是我们的短板，会员没有做支撑。那么不得不让我们要想方设法法的把OTA给做起来。OTA我又不能让它一家独大，我还要几条腿一起走路。OTA的占比我去年全年控制在35%左右。还有一个，就是我本地的协议单位，会议市场这一块也能占到大概是30-35%的样子，这里就占了70%掉了。
因为我的会议室比较小，接会议家住宿的，其实这个，量不多的，也就是五六间十来间房的样子是的多。那么还有一部分是做什么呢？还有一部分就是我们这个讲到的那个会议、会务市场，这个会议会务市场，因为这个是我们会议室比较小，所以这里的量不是很多。还有一个原来去年总体还好的话，我们是背靠旅游景区。那么旅游团就是我们直接中高端的旅游团，低价中高端的旅游团，中高端的旅游团也能占到12%左右。
我们立足本地市场，我的辐射范围现在已经差不多6公里范围之内，原来都说3公里竞争，那我们6公里范围之内能少的都少一些。我有线下的三个销售，在跑3公里范围之内是核心竞争圈里的企业单位基本上都得拿下。然后再到3到6公里是属于辐射圈，能拿单是一单。
两个维度。简单来讲，第一个是业绩指标的这个考核，业绩指标就是结果。另外一个就是拜访跟新增协议单位的指标。那就两一个月协议单位，我要给他固定的量，他必须有新增。这是一个新增里面还分两个小维度，一个是新增的数量，还有一个是新增的产量。不仅要有数量，你还要达到产量，你也有得有体现出来。你不然我只是签一些僵尸协议，根本没有意义的。1个月1个人，跑有效的协议单位不得低于30家。那这30家当中需要有产出，这个比例是新增的产出，不得低于本月总产出的20%。也就是说至少得有6家，才叫有结果。
2、如何解决房务运营和管理难题。
我们酒店客房部到现在目前为止，只有7个员工，2个领班，1个部门负责人。现在基本上是一岗多能，有三个人实际上是机动的，剩下的对七个人是守在楼层的，然后那三个人可能负责工区的卫生，忙的时候再打扫一下房间的卫生。我事先声明一下，这个是我今年的用工数量，那去年多的时候，人数至少是乘以2，差不多应该是13个人左右。基本上我全年的满房天数很多，我按照十二三个员工给到我的这个做房，其实工作量是比较大的，因为他还要休息，我还会有这个。因为在杭州这个区域，我们形成了一个外包人员的联盟，相互之间的员工可以共享，那实在是盘这个工作量超了以后，因为你要保证客房品质，那你不能够让他太多的客房间数。那在这个过程当中，你如果有空缺出来怎么办？那我就临时性的预借人员，就是我们叫做的小范围的外包一个联盟群。按天按房，直接结账，现场结钱。出租率不保最好是有这种灵活用工能够进来。
3、怎样实现可操作化、可视化，展示化，仪式化。
我们做酒店，其实我跟我们的员工或者我们自己酒店一般情况下有这么几个小的诀窍，比方说标准，标准是基础，我们原来叫SOP，那我们现在就是可视化的操作流程跟标准。那如何操作，员工怎么做，首先肯定是看标准的，这是第一条。第二条比方说你要在操作过程当中，抹布分色看数量，杯具消毒看记录，有无吸尘看尘袋，抹尘到位看抽屉。比如：把吸尘器打开尘袋检查。如果我今天分他15个房间，我们按照现在平均行业来讲，35到40个平方的房间不算特别大，算中规中矩。那你想西这样一个房间大概有多少的量？我今天又分了他15个。那如果这个今天结束以后，他的尘袋的量也能告诉你相关操作的内容。如果尘袋干干净净的，基本上没吸尘，楼层声音都没听到吸尘器响，怎么会吸尘呢？所以说很多时候人是会骗人的，数据是不会骗人的。
4、工欲善其事必先利其器。
客房清扫员的平均身高差不多在1米58到1米6之间，1米58臂展差不多跟身高差不多，2米2的床，恨不得就趴在床上去搞卫生。如果说服务员的臂展都不够，如果在这个床中间，一般我们肯定睡床中间，一般大床不可能睡在床最边上。当然也有一般往中间睡，中间这个位置容易积毛发，一般一张床的上1/3处中间位置，中间位，最容易出现污渍毛发。员工的臂展不够，你让他怎么清洁处理这些毛发，处理这些污渍呢？所以说我们讲要有方法有针对性，要给它工具上去完善。一般情况下，酒店的吸尘器大概来讲从外观上来讲分为两种，一种是单马达式这个圆筒式的，还有一种是双马达直立式的。但是从实际的使用效果来讲，双马达的要比单马达的肯定要好，一个便利性高，一个是效果好。
5、客房清扫工作要符合安全生产法律法规。
2米以上的位置，是可以作为周计划卫生或者是月度的计划卫生。举个简单例子，我们的空调出风口跟回风口，不可能每天清扫的，要按周计划或月计划进行清洁。
6、找到关键点，增加服务的显著特征。
我们讲服务，不管是毛巾、茶水这些东西，我觉得这些都是在基础服务之上生出来的显性特征，你想让客户怎么感知到你的一些服务内容而已。所以在这之前你要有一个基础服务的基础是什么？你首先要解决客户的根本性问题，客户想喝巴黎水还是喝矿泉水还是喝可乐，其实都是锦上添花的问题。首先你要解决他最基本的住宿、餐饮等相关的基本问题，那问题还是回归到本源来，你要把本本的产品先做扎实。然后比如在这个上面引入一个内容，我讲的就是服务设计。在关键时刻上做文章，比方说客人做预定，不管是网络预定还是线下电话预定，电话预定客人最敏感的是什么？第一，你接听电话的专业程度。第二，员工对于客户需求的了解程度，能不能完全了解客户，你的话术能不能按照我们规定的套路来表现出来。在预定的过程当中就可以设计你的话术开头怎么讲，然后中间怎么引。比方说你有自己的这个流量池的，是不是可以往流量池去引，这是一个方向。第二个，你在这个过程当中你是不是报房价的，过程当中我们正常人怎么报，我看了很多酒店，他报房价，如果有三种房型，有的，有这个的，有的，他肯定最先不去训练的话，肯定会报最低的。但你要有设计，你要跟收益管理挂钩。那我报房价你要根据客户的性质来第一次来的客户或者沟通过程当中。按照我的几步流程走下来以后，你大概能发现客户的消费的能力。那如果是消费能力相对比较强，有潜力的，你肯定不可能往低了报，正常应该是往中间爆，中间爆了以后才能够有进可攻可守。明明可以卖的，你为什么直接报个的。所以说，在预定的第一个环节，就应该引导客户，了解客户能力。痛点，我们要服务的关键点。关键点找准了以后，你在这个上面增加你的服务的显性特征就可以了。
7、客人到店的第一个触点非常重要。
客人到店接触到的第一个人，比如说保安、迎宾等，要及时有效地给客人开门，先开左后方或右后方的车门。常规的就是正常来讲，五座车，驾驶位边上一般都是陪同或秘书，副驾驶位后面那个可能是主人位。驾驶室后面那个可能是副主人位或者是主陪位。常规的这个情况常规情况。但是也有例外。比方说很多的老板，或者说你的这个重要客户，他往往喜欢坐在驾驶位的后面这个位置。然后拿行李，而且要像对待女朋友一样对待顾客的行李。
还有就是，我要求员工把我们酒店top10的VIP客户的信息资料里面的车牌号码记在我们的操作小本上。
那如果客人讲是第一次到我们酒店来，就告诉他一下我们酒店基本的服务内容，你有数了以后就把信息传递给他就可以了。
8、言之有物，晒之有图。
我们有没有发现一个问题，你想让客人做好评，想让客人对你这个酒店有话说，你有没有给他拍照片，或者说有仪式感。
这个时候你就可以帮他提供素材，你看我毛巾茶水都给你上。好了，你拍个照片呗，如果特别有意愿可以好看的又好喝的茶水，拍个照片不就有素材了吗，写好评是有级别的，就写几个好评。好很好，那是最low的。不具体，而且你的分子影响很小。写好评一定是要言之有物。如果好评里面只写文字，那段位只是第一段位，还不是高段位的。如果有文字又有照片，那是第二段位。如果说如果有小短视频的，那就是最高段位的。行业里面80%都是有文字的，10-15%能有图片就已经OK了，有短视频的不到2%。我们讲过日子，生活要有仪式感。那我想让客人给我们产生好评，有好的印象，你要把它秀出。对秀的过程，就是让客人加深印象的过程。
强烈建议所有的酒店你多配点矿泉水没几个钱。第一你这客户满意。第二你说我喝不完我也不会出，就都揣走，也不会这样的。然后第三就是你也不用让这个服务员不停地送房，你发现他这是不是那多麻烦，你就直接多摆几瓶摆个6瓶，就发现住客。尤其是这种家庭客户什么的，你其实可以多摆几瓶的，一定是有需要的，你一定会中间要送，而且有时候会送两次，太麻烦了，多给几瓶。还有中间的电梯区是吧，有的时候还给写一个优质服务，还有优质点评。
所以记得一定是要根据季节来改变，比方说毛巾或者矿泉水的温度，让客人能够明显地感知到。
因店制宜，因地制宜，因时制宜地给客户提供服务。
9、查房有十字诀。
门柜床桌椅窗帘地位灯。
10、客人checkin完了以后，客人到酒店的客房这个路程也是客户的一个痛点之一。
就是找不到房间，有时候左左右右的，有时候绕一个圈。有时候明明就在你眼前，结果绕一圈才过来。标识物是一个问题。但是你的标识无论做得再好，都是有这样那样问题的。电梯口有人等，原先我们在那个上一家酒店就可能浪费人物。我们讲做的是什么？做的这个叫管家式服务，我跟大家分享一下这个内容。管家服务我是这么做的，我们楼层配专职管家。那么我们客人从前台切客运以后，我们有礼宾带客人进电梯到房间，要到那个指定的楼层。客人只要checkin以后，我们会先这个客人办理入驻的过程当中，确认信息以后先checkin，checkin完了以后，系统checkin我们后台设置有一条专门的短信发送给指定区域的这个管家。比方说我是这个10楼的管家，正好这个客人是入住10楼的。那么在办理入住的时候，我先切成你我的手机上就说XXX先生入住10楼房间。那么我就拿着我的这个相关的工具要给客人展示的。比方说茶水、小礼物、毛巾等等东西，只要你自己设计好在电梯口就可以等客人，这个的成功率是70%，你能够10个客人里面有7个客人，在客人上到房间之前，你再赶到这个电梯口去迎接他。那你想想看你电梯门一开，礼宾带进来，那我站在门口并说欢迎入驻或者欢迎回家，这个话术我们自己设计，然后领着这个客人到他的房子间去，可不可以做。
你要规定好哪些客户群体使用你要迎接的，你不可能覆盖到所有的这个入驻客人群。比方说我们原先规定的是那个我们的VIP客户，我们的VIP客户会员客户这件客人是我们需要迎接的。迎接分为两步，迎接是分为两步，一步是一部分是迎接，就是我过来的过程当中他是一个或者两个客人来的，我可以迎接。第二个我们叫回访，就不能一次性迎接的。第二我把这个客人种进去，还有一个客人我就去回访，他这是两步走，那大部分百分之六七十的客人都是能够在第一时间迎接到的。我里面站上来以后再指定楼层，我就可以确定客人的信息跟身份。
XXX先生你好，房间怎么样？你跟客户沟通、互动的过程，在里面带到指定房间去完成。你该完成的这个管家应该提供的，比方说跟客人送一点相关的伴手礼，给客人介绍一下房间的设施。你如果智能产品的跟客人讲一下智能产品的使用的操作流程。
针对性用好员工，不是所有的人都上，所有人都能有一样的待遇。我们可能真的要分清主次，然后这个这个抓住重点。
11、早餐也要有仪式感。
我现在的一些不一定适用每个酒店，但是我们做早餐除了常规的一些做法之外，还要有仪式感。早餐要打造至少一到两款，独一无二的特色产品。比如：下的那个面条、下的馄饨饺子都是现场制作的，客人是可以看得到的。我就把我的操作空间的内容给客人展示出来。
12、开好经营分析会。
经营分析会，就是服务质量分析会、总结分析会。经营分析会就挑几个比较能赚钱的部门，你再挑一两个后勤的部门，比方说你你要你要分享的话，这个分享的过程当中，一是分享我们的数据，分享我们的情况，第二个是培养我们管理人员提供一个很好的舞台。
我们会每个月选择优秀的三个模块进行优秀的一二三名的同比。比方说房屋板块的选一个，餐饮厨房板块的选一个，后勤保障板块的选一个。拿一个出来做，拿到酒店层面来评，先是部门模块，然后再是优秀人。所以那个表彰的话基本上能够从部门模块到人都能上台，全部拉个小红旗或者小红花上台颁奖，发现金的发现金，发奖品的发奖品，很有仪式感。有奖有罚，奖罚及时。
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